NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) – CHI NHÁNH TÂY NINH
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. ĐẶNG VĂN DÂN
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 – 2019
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 2
MỤC LỤC 5
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 9
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 9
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 9
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 10
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 12
7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 13
9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK 15
2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử 15
2.2. Sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.1. Khái niệm 19
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
Hình 2.1 Mô hình chất lượng Zeithaml và Bitner (2000) 21
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 22
2.4. Mô hình nghiên cứu 27
Tóm tắt chương 2 29
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH 30
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH 30
3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh 44
3.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu 45
3.3.2. Kỹ thuật lấy mẫu 46
3.2.3 Cỡ mẫu 46
3.2.4. Công cụ nghiên cứu 46
3.2.5. Xây dựng và xử lý thang đo 47
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 48
3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 50
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử 60
Tóm tắt chương 3 63
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK 64
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh 64
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh 65
4.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng 65
4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 66
KẾT LUẬN 68
Phụ lục 70
PHIẾU KHẢO SÁT: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY NINH 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Từ đó, nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng cũng là một xu thế tất yếu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank. Ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước. Không nằm ngoài xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng Agribank cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tượng khách hàng cá nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Khóa luận này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời có được những hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank. Và sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng Agribank .
Từ việc phát hiện những hạn chế, mục tiêu chính của khóa luận tốt nghiệp là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
– Hoạt động ngân hàng điện tử của Agribank Tây Ninh trong thời gian qua như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
– Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank? Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng Agribank và ảnh hưởng ở mức độ nào?
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Khóa luận tập trung tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH Agribank-CN Tây Ninh.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian :
– Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Tây Ninh – Tỉnh Tây Ninh
– Đề xuất các giải pháp cho hệ thống ngân hàng Agribank trong giai đoạn 2019 – 2023.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu vấn đề đặt ra, khóa luận tập trung thực hiện những phương pháp sau:
– Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank và một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Tây Ninh.
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
-Trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.
– Trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.
– Từ những hạn chế và khó khăn còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và dựa trên các kết quả nghiên cứu đạt được ở trên, chúng ta sẽ đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này đề ra theo từng giai đoạn cụ thể. Nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng trong thang đo chất lượng dịch vụ theo thứ tự ưu tiên, để quá trình nâng cao được diễn ra hiệu quả trong điều kiện nguồn lực của ngân hàng có giới hạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là “Sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ”, “Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng”, “Chất lượng hoạt động marketing” và “Độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng”.
7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Robinette & ctg (2001, [24]) hai thành phần dựa trên lý trí đó là sản phẩm và tiền, ba thành. Treacy and Wiersema (1995, [27])trong cuốn sách “The Discipline of Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị. Dilijonas& ctg, (2009, [12])nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic. Moutinho (1992) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM.
Nguyễn Thành Long (2006) khi nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Lê Hữu Trang (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài lời mở đầu, kết luận, khóa luận này được chia làm ba chương:
– Chương 1 : Tổng quan về đề tài
– Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và sự cần thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank
– Chương 3 : Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank
– Chương 4 : Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK
2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Dịch vụ
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”[6].
2.1.1.2. Đặc điểm:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
– “Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan.
– Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc.
– Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
