BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA NGÂN HÀNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Thùy Linh
Học viên thực hiện :
Khóa : 28
Chuyên ngành : Ngân hàng
Hướng đào tạo : Hướng ứng dụng
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC HÌNH viii
DANH MỤC BẢNG ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu 3
1.4. Ý nghĩa của đề tài 4
1.4.1. Ý nghĩa khoa học 4
1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn 4
1.5. Kết cấu của đề tài 4
Tóm tắt chương 1 4
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 5
2.1. Giới thiệu sơ lược về các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 5
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 6
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2020 9
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 10
2.2.1. Vài nét về dịch vụ Mobile Banking của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 10
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1. Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 22
3.1.1. Tổng quan các nghiên cứu trước 22
3.1.2. Khoảng trống nghiên cứu 29
3.1.3. Mô hình nghiên cứu 29
3.1.4. Giả thuyết nghiên cứu 30
3.2. Thiết kế nghiên cứu 31
3.2.1. Qui trình nghiên cứu 31
3.2.2. Mẫu nghiên cứu 33
3.2.3. Công cụ nghiên cứu 34
3.3. Xây dựng và xử lý thang đo 35
3.4. Xử lý số liệu 37
3.4.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37
Kết luận chương 3 39
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40
4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 40
4.1.2. Thống kê mô tả mẫu 40
4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu 43
4.2.1. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ 43
4.2.2. Kết quả nghiên cứu chính thức 51
4.3. Phân tích hồi quy đa biến 60
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 60
4.3.2. Phân tích hồi quy 62
4.4. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile – Banking của khách hàng 65
4.4.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính 65
4.4.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 66
Tóm tắt chương 4 69
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71
5.1. Kết luận 71
5.2. Gợi ý chính sách quản trị 72
5.2.1. Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng 72
5.2.2. Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện 72
5.2.4. Hàm ý quản trị về Dịch vụ khách hàng 73
5.2.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ 74
5.2.6. Hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ 74
5.3. Hạn chế nghiên cứu 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt
CN Chi nhánh Chi nhánh
CN HN Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội
CV KHCN Cho vay Khách hàng cá nhân Cho vay Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp
KHCN Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân
NH Ngân hàng Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại
NLĐ Người lao động Người lao động
NV Nguồn vốn Nguồn vốn
ISO Intenational Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
MBB Mobile – Banking Mobile – Banking
TD Tín dụng Tín dụng
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng VietcomBank Tỉnh Đồng Nai 6
Hình 2. 2. Biểu đồ tăng trưởng thu nhập của sử dụng sản phẩm Mobile – Banking của Ngân hàng TMCP VietcomBank – Tỉnh Đồng Nai 13
Hình 2. 3. Biểu đồ tăng trưởng số lượng sử dụng sản phẩm Mobile – Banking của Ngân hàng TMCP VietcomBank – Tỉnh Đồng Nai 15
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2020 9
Bảng 2. 2. Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số từ khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử Mobile Banking 11
Bảng 2. 3. Chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập từ sử dụng sản phẩm Mobile – Banking 12
Bảng 2. 4. Tăng trưởng thị phần và số lượng khách hàng giai đoạn 2016 – 2020 14
Bảng 2. 5. Tỷ trọng các dịch vụ sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử Mobile Banking 2016- 2020 15
Bảng 4. 1. Phân tích giá trị trung bình biến “Điều kiện làm việc” 51
Bảng 4. 2. Phân tích giá trị trung bình biến “Chất lương dịch vụ” 51
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Mobile Banking đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũng như tốc độ phát triển nhanh mạng.
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014; 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile.
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking, các ngân hàng ở Việt Nam đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng. .
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Mobile Banking tại các chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Mobile Banking tại các chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh mảng dịch vụ Mobile Banking tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
Các yếu tố nào tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai của khách hàng?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?
Những giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Mobile Banking trong giai đoạn sắp tới?
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Cụ thể là phương pháp điều tra, phỏng vấn sâu khoảng 200 đối tượng là bất kỳ khách hàng nào sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, nhằm thu thập thông tin, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân, từ đó điều chỉnh cho các thang đo.
– Phương pháp định lượng: sử dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Davis. Cùng với đó là sử dụng phương pháp phân tích định lượng, tổng hợp, kiểm định và đánh giá các số liệu cũng như kết quả đã được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
1.4. Ý nghĩa của đề tài
1.4.1. Ý nghĩa khoa học
Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các khách hàng sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu.
1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn
Những kết quả nghiên cứu là cơ sở để Vietcombank nắm được các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng Mobile Banking của khách hàng, từ đó đề ra chiến lược tiếp thị kinh doanh cũng như những chính sách phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần của Ngân hàng.
1.5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, danh mục sơ đồ bảng biểu, đề tài được cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile Banking.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, phân tích các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại tất cả các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thanh toán bằng dịch vụ Mobile Banking
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ Ngân hàng điện tử Mobile Banking CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
2.1. Giới thiệu sơ lược về các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Ngân hàng TMCP VietcomBank (VCB) Đồng Nai (viết tắt là VCB Đồng Nai) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 1800276470-086 do Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp lần đầu ngày 04/04/2008, thay đổi lần thứ 1 ngày 20/06/2014 và theo quyết định số 7863/NHNN-TTGSNH ngày 22/10/2013 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Để thực hiện mục tiêu phát triển trung – dài hạn chung của VCB là Ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, VCB Đồng Nai luôn thực hiện phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm để đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
