Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
———————
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
TÓM TẮT
Trong những năm trở lại đây, các NHTM tại Việt Nam đã có sự chuyển hướng tích cực sang ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của Nhà nước nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn cùng với sự ra đời của hàng loạt công ty Fintech sẽ ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) nói riêng. Đây là thách thức khiến các NHTM cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dựa trên cơ sở lý luận, các tiêu chí đánh giá, mô hình nghiên cứu,luận văn đã đề cập và làm rõ các phương pháp, kỹ thuật được sử dụng, cũng như quá trình triển khai, thu thập dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình.
Luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank trên 02 góc độ: (i) Tiêu chí định lượng (kết quả hoạt động kinh doanh các loại hình dịch vụ bán lẻ chính của ABBank) và (ii) Tiêu chí định tính (thông qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng). Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại ABBank, luận văn đã nêu ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL tại ABBank, từ đó là cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ABBank.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ABBank trong thời gian tới, đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN nhằm nâng cao vai trò định hướng và thúc đẩy phát triển ngân hàng bán lẻ an toàn và hiệu quả trong tương lai.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 9
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 20
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 20
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 21
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23
1.3.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại 27
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN…34
2.1. Quy trình nghiên cứu 34
2.2. Phương pháptiếp cận 34
2.3. Phương pháp nghiên cứu 37
2.3.1. Chọn mẫunghiên cứu 37
2.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 38
2.3.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh 38
2.3.4. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia 38
2.4. Thiết kế nghiên cứu 38
2.4.1. Xây dựng bảng hỏi 38
2.4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu 39
2.4.3. Thu thập dữ liệu 39
2.4.4. Xử lý dữ liệu 40
CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 43
3.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình 43
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 43
3.1.2. Mô hình tổ chức 45
3.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 47
3.1.4. Hoạt động kinh doanh 47
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định lượng 52
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn 52
3.2.2. Dịch vụ tín dụng 54
3.2.3. Dịch vụ thẻ 56
3.2.4. Dịch vụ thanh toán 57
3.2.5. Dịch vụ bảo hiểm 58
3.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định tính 60
3.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đánh giá của khách hàng thông qua kết quả phân tích thống kê mô tả 61
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 62
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình 68
3.4.1. Những kết quảđạtđược 68
3.4.2. Những hạnchế và nguyên nhân của hạn chế 70
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 74
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2025 .74
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình 75
4.2.1. Nâng cao chất lượng hoạt động marketing 75
4.2.2. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 76
4.2.3. Đa dạng và đặc biệt hóa các sản phẩm dịch vụ 78
4.2.4. Đa dạng hóa kênh phân phối 79
4.2.5. Nâng cao năng lực công nghệ, hiện đại hóa máy móc, trang thiết bị 81
4.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84
4.3. Đề xuất, kiến nghị 85
4.3.1. Đối với Chính Phủ 86
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88
KẾT LUẬN 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 ABBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
2 ATM Máy rút tiền tự động
3 CLDV Chất lượng dịch vụ
4 CNTT Công nghệ thông tin
5 DVNH Dịch vụ ngân hàng
6 ĐVKD Đơn vị kinh doanh
7 KHCN Khách hàng cá nhân
8 NH Ngân hàng
9 NHBL Ngân hàng bán lẻ
10 NHNN Ngân hàng nhà nước
11 NHTM Ngân hàng thương mại
12 POS Máy chấp nhận thẻ
13 SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
14 TCTD Tổ chức tín dụng
15 TMCP Thương mại cổ phần
16 VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng
17 WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Thang đo được mã hóa 36
2 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu năm 2018 của ABBank và một số NH TMCP khác 48
3 Bảng 3.2 Huy động vốn KHCN của ABBank và một số NH TMCP khác 53
4 Bảng 3.3 Cơ cấu huy đôṇ g vố n KHCN củ a ABBank 54
5 Bảng 3.4 Dư nợ KHCN của ABBank và một số NH TMCP khác 55
6 Bảng 3.5 Cơ cấu dư nợ KHCN củ a ABBank 56
7 Bảng 3.6 Phân loại mẫu nghiên cứu 61
8 Bảng 3.7 Kết quả phân tích thống kê mô tả 61
9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 63
10 Bảng 3.9 Phân tích hồi quy lần 1 65
11 Bảng 3.10 Phân tích hồi quy lần 2 65
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT Sơ đồ Nội dung Trang
1 Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28
2 Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL 32
3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức ABBank 46
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Vốn điều lệ ABBank qua các năm 2014-2018 44
2 Biểu đồ 3.2 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 2014-2018 47
3 Biểu đồ 3.3 Tổng tài sản qua các năm 2014-2018 49
4 Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trước thuế qua các năm 2014-2018 50
5 Biểu đồ 3.5 Số lượng cán bộ nhân viên qua các năm 2014-2018 50
6 Biểu đồ 3.6 Huy động vốn KHCN của ABBank qua các năm 2014-2018 53
7 Biểu đồ 3.7 Dư nợ KHCN của ABBank qua các năm 2014-2018 55
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đềtài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với các ngành nghề kinh tế nói chung và các tổ chức tín dụng nói riêng. Các ngân hàng thương mại ngày càng bị cạnh tranh gay gắt bởi các tổ chức trung gian tài chính phi ngân hàng và ngân hàng nước ngoài. Việc chuyển đổi mô hình hoạt động theo hướng bán lẻ tập trung hướng tới phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã giúp các ngân hàng gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng, đa dạng và chuyên biệt hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như đảm bảo sự tăng trưởng bền vững. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng và là vấn đề rất được quan tâm.
Những năm trở lại đây, các NHTM tại Việt Nam đều đi theo xu hướngtập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông tin từ Ngân hàng Nhà nước (2018) cho biết, hiện nay mặc dù Việt Nam có dân số cao nhưng tỷ lệ tài chính toàn diện còn thấp. Tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt hơn 97 triệu người, trong đó khoảng một nửa dân số chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với đó là tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển; quá trình đô thị hóa ở Việt Nam đang diễn ra với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo sát mới đây của Hội doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng caonăm 2018 về nơi chọn mua sản phẩm cho thấyxu hướng mua bán online ngày càng rõ rệt, tỷ lệ mua sắm online của người Việt tăng gấp 3 lần trong vòng một năm qua (năm 2017 là 0,9%, năm 2018 là 2,7%). Khách hàng phần lớn là những người trẻ thuộc thế hệ 8x, 9x, 2000 và tập trung ở khu vực thành thị. Đây là những cơ hội và tiềm năng rất lớn cho hoạt động bán lẻ phát triển tại Việt Nam.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) là một trong những Ngân hàng TMCP rất chú trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những năm gần đây, ABBank đã chọn cho mình hướng đi tập trung phát triển mảng khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, khác biệt, phù hợp nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Mục tiêu của Ngân hàng là xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL an toàn, chất lượng, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, phát triển mạng lưới hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cung ứng kịp thời, đầy đủ các sản phẩm dịch vụ NHBLđến với tất cả các khách hàng.
Nhằm đạt được mục tiêu đó, ABBank tích cực đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của các điểm giao dịch, đồng thời mở rộng mạng lưới giao dịch tới các tỉnh, thành phố trọng điểm trên toàn quốc, qua đó, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ABBank. Trong năm 2018, ABBank đã thực hiện chuyển đổi mô hình quản lý từ 43 Chi nhánh thành 165 Đơn vị kinh doanh. Việc này đòi hỏi ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại hơn, đồng thời đòi hỏi các Đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống cần chủ động hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình là vô cùng quan trọng, do vậy, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
– Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình trong thời gian vừa qua có tác động như thế nào tới khách hàng?
– Ngân hàng TMCP An Bình có thể làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiêncứu
3.1. Mục tiêunghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
– Hệ thống hoá lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
– Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình qua các tiêu chí khác nhau.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình trong thời giantới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
– Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP An Bình.
– Phạm vi thời gian: số liệu được sử dụng để phân tích được thu thập trong khoảng thời gian 2014-2018.
– Phạm vi nội dung: nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với các ngành nghề kinh tế nói chung và các tổ chức tín dụng nói riêng. Các ngân hàng thương mại ngày càng bị cạnh tranh gay gắt bởi các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức trung gian tài chính phi ngân hàng. Việc chuyển đổi mô hình hoạt động theo hướng bán lẻ tập trung hướng tới phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã giúp các ngân hàng gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng, đa dạng và chuyên biệt hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như đảm bảo sự tăng trưởng bền vững. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng và là vấn đề rất được quan tâm.
Trong những năm gần đây, rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL được công bố dưới dạng luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang website uy tín.
Nghiên cứu về mô hình đánh giá có thể kể đến đề tài của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Nghiên cứu này đã hệ thống7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, nêu rõ đặc điểm của từng mô hình và áp dụng kết quả các mô hình này vào các nghiên cứu trong thực tiễn. Qua việc tổng hợp và phân tích các mô hình này, nghiên cứu cho thấy kết quả của việc đo lường CLDV phụ thuộc lớn vào nhu cầu khách hàng, loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian,…Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ cũng sẽ thay đổi bởi các yếu tố như số lần sử dụng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong cùng ngành…Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình để các nhà nghiên cứu xem xét ứng dụng mô hình phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và từng loại hình dịch vụ.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây
