Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN BÌNH TÂN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

 

THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

 

Thực hiện bởi:

Mã số học viên: MPMIU16058

Đại học Quốc tế – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 5 năm 2019

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC BẢNG viii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1
1.2.1. Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4. Đối tượng và phạm đề tài: 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu 3
1.6. Đóng góp của đề tài 3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1. Cơ sở lý thuyết 4
2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ hành chính công 4
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 5
2.2. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 8
2.2.1. Mô hình……8
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu 9

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

3.1. Quy trình nghiên cứu 11
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 11
3.1.2. Tổng thể và Mẫu nghiên cứu 12
3.1.3. Thu thập dữ liệu 12
3.1.4. Xử lý và Phân tích dữ liệu 13
3.2. Thang đo 13
3.2.1. Thang đo cơ sở vật chất 13
3.2.2. Thang đo sự tin cậy 14
3.2.3. Thang đo năng lực của cán bộ 14
3.2.4. Thang đo thái độ phục vụ của cán bộ 15
3.2.5. Thang đo sự đồng cảm 16

CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu 18

4.1. Thống kê mô tả dữ liệu 18
4.1.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 18
4.1.2. Thống kê mô tả mẫu 18
4.2. Nghiên cứu sơ bộ 20
4.2.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 20
4.2.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA 23
4.3. Nghiên cứu chính thức 26
4.3.1. Hệ số Cronbach’s Alpha 27
4.3.3. Phân tích hồi quy bội 32
4.3.4. Kiểm định ANOVA 37

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN và HÀM Ý QUẢN TRỊ 41

5.1. Tóm tắt kết quả ….. 41
5.2. Hàm ý quản trị tăng sự hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công 42
5.2.1. Yếu tố “Năng lực cán bộ” 42
5.2.2. Yếu tố “Thái độ phục vụ” 42
5.2.4. Yếu tố “Sự tin cậy” 43
5.2.5. Yếu tố “Sự đồng cảm” 43
5.2.6. Yếu tố “Cơ sở vật chất” 44
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO 47
PHỤ LỤC 49

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nghĩa tiếng việt
1. DNNN Doanh nghiệp nhà nước
2. GTGT Giá trị gia tăng
3. HĐND Hội đồng nhân dân
4. KBNN Kho bạc nhà nước
5. KTXH Kinh tế xã hội
6. NSNN Ngân sách nhà nước
7. NSTW Ngân sách trung ương
8. NSĐP Ngân sách địa phương
9. UBND Uỷ ban nhân dân

DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1. Hình thức tiêu thụ sản phẩm của công tác tổ chức kế toán trách nhiệm 12

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Mục tiêu kinh doanh tiêu thụ sản phẩm của Công Ty đến 2023 10
Bảng 2. 2. Số lượng các kênh bán hàng của Công Ty 13
Bảng 2. 3. Tình hình tiêu thụ từng mặt hàng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng và Thiết bị Tân Toàn Cầu 2017 -2019 14
Bảng 2. 4. Doanh số bán hàng theo từng khu vực của Công ty 2
Bảng 2. 5. Tiêu thụ sản phẩm theo thời gian của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng và Thiết bị Tân Toàn Cầu 3

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

Theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay công tác dịch vụ hành chính công trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chưa đầy đủ. Chính vì lý do trên, Tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thì đề tài nghiên cứu phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trên như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?
Cần có giải pháp như thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

a. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
b. Phạm vi nghiên cứu
– Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
– Thời gian: Phiếu khảo sát được gửi đến người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND quận Bình Tân.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Việc nghiên cứu định tính sẽ giúp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trên địa bàn quận Bình Tân đối với chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh. Các phương pháp nghiên cứu định tính giúp điều tra lý do nào giúp cho người dân cảm thấy hài lòng. Số liệu phân tích nghiên cứu định tính sẽ được thu thập bằng cách phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuyên gia, các người dân có làm việc trực tiếp với UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh quận Bình Tân. Ngoài ra, nghiên cứu định tính cũng sẽ được tiến hành với cán bộ của UBND quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh. Người nghiên cứu sẽ phỏng vấn sâu 6 nhân viên và cán bộ của UBND quận Bình Tân.

1.6. Đóng góp của đề tài

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là rất cấp thiết sẽ giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước phát huy các yếu tố tích cực, quan trọng và hạn chế các yếu tố tiêu cực để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. 

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
b. Hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công”.

2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

a. Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 2182; Lehtinen và Lehtinen, 2182.
b. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu rất nhiều trong lĩnh vực Marketing. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1997).
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.

Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng liên hệ:

Zalo: 0923. 73. 53. 63

Mail: Thacsi888@gmail.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *