BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện :
Hà Nội 2019
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN VII
LỜI CAM ĐOAN VIII
MỞ ĐẦU 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN 12
1.1. Một số khái niệm 12
1.1.1. Khái niệm kinh doanh Các Khách sạn 12
1.1.2. Khái niệm về bộ phận buồng 12
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 14
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng trong Các Khách sạn 15
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 19
1.3.1. Nhân tố khách quan 19
1.3.2. Nhân tố chủ quan 22
1.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong Các Khách sạn 24
1.4.1. Tiện nghi phục vụ 25
1.4.2. Đồ dùng sinh hoạt 25
1.4.3. Sự sạch sẽ 2
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 28
2.1. Khái quát về Các Khách sạn 28
2.2. Hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng tại Các Khách sạn 36
2.2.1. Giới thiệu về bộ phận buồng của Các Khách sạn 36
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong Các Khách sạn 36
2.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng trong Các Khách sạn 37
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Các Khách sạn 39
2.4. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 47
2.4.1. Thiết kế khảo sát 47
2.4.2. Kết quả khảo sát điều tra 49
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Các Khách sạn 57
2.5.1. Điểm mạnh 57
2.5.2. Điểm yếu 57
2.5.3. Nguyên nhân 58
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 60
3.1. Định hướng phát triển của Các Khách sạn và bộ phận buồng – Các Khách sạn 60
3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Các Khách sạn 60
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại Các Khách sạn 61
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Các Khách sạn 62
3.2.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển 62
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ 63
3.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ quản lý và nhân viên có tính chuyên nghiêp 65
3.3. Tiểu kết chương 3 72
3.4. Kiến nghị 73
KẾT LUẬN 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC 78
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển. Du lịch Việt Nam được bạn bè trên thế giới biết đến qua những danh lam thắng cảnh nổi tiếng. những di tích lịch sử văn hoá thế giới, là một điểm đến an toàn thân thiện. Điều này dẫn đến việc phát triển nhiều điểm du lịch, cả về số lượng lẫn chất lượng. Mỗi năm Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Dù đi đến đâu thì nhu cầu được lưu trú vẫn là nhu cầu thiết yếu nhất cần phải có.
Đây thực sự là một vấn đề lớn và để giải quyết cần có nghiên cứu cụ thể. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong Các Khách sạn” để làm khoá luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục tiêu
– Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Các Khách sạn
– Tìm ra những vấn đề còn tồn đọng, điểm yếu trong hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của Các Khách sạn
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
– Làm rõ lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ buồng, hoạt động của nghiệp vụ phục vụ buồng tại Các Khách sạn
– Khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại Các Khách sạn
– Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Các Khách sạn
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ
– Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng
Không gian: Bộ phận buồng tại Các Khách sạn
Thời gian: Giai đoạn 2017 – 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
– Thu thập tổng hợp tài liệu: Dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước.
– Thống kê: Thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
– Điều tra xã hội học: Phương pháp khảo sát trên một nhóm khách hàng đã lưu trú tại Các Khách sạn thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi là một loạt các câu hỏi được thiết kế bởi người nghiên cứu để.
– Phân tích và tổng hợp: Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phậ.
5. Bố cục của khoá luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung của khóa luận gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong Các Khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Các Khách sạn
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Các Khách sạn
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm kinh doanh Các Khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh Các Khách sạn đã không ngừng phát triển. Các Các Khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ trợ khác chăm sóc sắc đẹp, v.v… Nhìn chung, Các Khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá. Các Khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hoá do các ngành khác sản xuất.“ Kinh doanh Các Khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú.
1.1.2. Khái niệm về bộ phận buồng
Buồng Các Khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong Các Khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại Các Khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời kết hợp làm vệ sinh và làm mới các phòng ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời Các Khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng, vệ sinh.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
* Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có một số cách hiểu sau:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-1:1991 E).
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa con người với con người.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
