ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 62 34 05 01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG: PGS.TS. Trần Anh Tài
HÀ NỘI, 2015
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………..
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………….. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ……………………………………………………………. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH …………………………………………………………….. x
PHẦN GIỚI THIỆU ……………………………………………………………………. 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu …………………………………………………. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan 4
đến đề tài ………………………………………………………………………………..
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ………………………………………………. 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ……………………………………………… 13
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ………………………………………………………. 14
1.2. Chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………… 16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………… 16
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ……………………………. 18
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ …………………………….. 31
1.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ ……………………………………………………… 41
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng ………………………………………………………………….. 50
1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ………………………………………………….. 52
1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
bán lẻ ………………………………………………………………………………………….. 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ……………………………………………………………….. 62
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH ………………………………………………………………………………………….. 63
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ……………………………………………….. 63
2.1.1. Thị trường bán lẻ Việt Nam ……………………………………………….. 63
2.1.2. Thị trường bán lẻ Hà Nội …………………………………………………… 65
2.1.3. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam …………………….. 66
2.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu …………………………………… 67
2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu ……………………….. 72
2.4. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng ………………………… 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ……………………………………………………………….. 89
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………… 91
3.1. Thống kê mẫu mô tả ……………………………………………………………… 91
3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ………. 93
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy ………………………………………………………….. 93
3.2.2. Phân tích nhân tố …………………………………………………………….. 95
3.3. Phân tích dữ liệu …………………………………………………………………… 97
3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ………………………………….. 106
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ……………………………………………………………………….. 125
3.4.1. Những ưu điểm ………………………………………………………………… 125
3.4.2. Những hạn chế 128
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 129
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 132
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI …………………… 133
4.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội ……………………………………………………………….. 133
4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội 135
4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội ………………………………………….. 137
4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội …………………………………………………………………………. 138
4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội …………………………………… 140
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………. 160
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang Bảng 1.1. Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ 34
Bảng 1.2. So sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và RSQS 43
Bảng 1.3. 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị 43
Bảng 1.4. Khái niệm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 44
Bảng 1.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 45
Bảng 1.6. Tóm tắt các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 47
Bảng 2.1. Các thông tin về đối tượng điều tra trong khảo sát quy mô nhỏ 77
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các
nước năm 2013 2
Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013 3
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 19
Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 20
Hình 1.3 Mô hình mở rộng của chất lượng dịch vụ 22
Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 24
Hình 1.5 Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ 26
Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng 27
Hình 1.7 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 29
PHẦN GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết
Tại Việt Nam, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân. Vai trò của khu vực dịch vụ được phản ánh rõ nét nhất ở tỷ trọng dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên theo từng năm. Dịch vụ được xem là khu vực kinh tế có khả năng lớn nhất trong việc huy động, liên kết và phát huy mọi nguồn lực trong nền kinh tế để tạo ra giá trị gia tăng mới và chính bản thân khu vực dịch vụ có khả năng tạo ra giá trị gia tăng lớn. Sự phát triển của khu vực dịch vụ còn được xem là thước đo sự phát triển của nền kinh tế. Đây là một bài toán khá phức tạp vì không giống như các sản phẩm vật chất có các đặc điểm vật lý và kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc…, dịch vụ có tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler & Armstrong (2004) quan niệm dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo ISO8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong nghiên cứu của Edvardsson (2005). Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như của doanh nghiệp. Kể từ thập niên 80 của thế kỷ trước, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các nghiên cứu của Gronroos (1984) và Parasuraman & cộng sự, (1985). Kể từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21, các nhà khoa học như Cronin & Taylor (1992), Sweeney & cộng sự (1997), Dabholkar & cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ
Nguyễn Hồng Sơn (2010) đã trình bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát
triển ngành dịch vụ, phân tích thực trạng phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, giới thiệu các khung khổ pháp luật và điều tiết đối với phát triển ngành dịch vụ. Tiếp theo, tác giả cũng đưa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020. Kết quả nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
