Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

sự hài lòng của khách hàng

sự hài lòng của khách hàng

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) – CHI NHÁNH TÂY NINH”

sự hài lòng của khách hàng

Sinh viên thực hiện: 

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. ĐẶNG VĂN DÂN

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 – 2019

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2
MỤC LỤC 5
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 9
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 9
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 9
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 10
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 12
7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 13
9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK 15

2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử 15
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử 15
2.1.2. Chất lượng dịch vụ 17
2.2. Sự hài lòng của khách hàng 19
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 22
2.4.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu 27
Tóm tắt chương 2 29

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH 30

3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH 30
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng 30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 31
3.1.3. Các hoạt động chính 33
3.1.4. Tình hình hoạt động của Ngân hàng 34
3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ Ngân hàng điện 
3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 44
3.2. Mẫu nghiên cứu 45
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 48
Tóm tắt chương 3 63

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK 64

4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh 64
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh 65
4.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng 65
4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 66
KẾT LUẬN 68
Phụ lục 70
PHIẾU KHẢO SÁT: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY NINH 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank , một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước. Agribank đã đang và sẽ luôn nổ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.
Không nằm ngoài xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay. Ngân Hàng Agribank cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

– Một là, khóa luận tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng.
– Hai là, thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank sẽ.
– Ba là,đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.

2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
– Hoạt động ngân hàng điện tử của Agribank Tây Ninh trong thời gian qua như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
– Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank? Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng Agribank và ảnh hưởng ở mức độ nào?

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH Agribank-CN Tây Ninh
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian :
– Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Tây Ninh – Tỉnh Tây Ninh
– Thời gian khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 06/2018 đến tháng 12/2018.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

– Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
– Nghiên cứu cụ thể được thực hiện bằng phương pháp định lượng. những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.
– Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha.

5.  ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

– Nghiên cứu này giúp cho ngân hàng nhận dạng được các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ. Và nghiên cứu này đề ra những gợi ý cho ngân hàng về việc triển khai và áp dụng cụ thể các kế hoạch, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
– Cung cấp cho ngân hàng cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện theo các thành phần.

7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

7.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Robinette & ctg (2001, [24]) chỉ ra năm thành phần đo lường sự hài lòng. Treacy and Wiersema (1995, [27]) “The Discipline of Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị. Dilijonas& ctg, (2009, [12]) đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng. Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM.

7.2. Các công trình nghên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Đỗ Tiến Hòa (2007) “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”. Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mô hình SERVQUAL. 
Nguồn tài liệu thứ cấp: các công trình nghiên cứu khoa học liên quan tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.

8 . BỐ CỤC DỰ KIẾN

Ngoài lời mở đầu, kết luận, khóa luận này được chia làm ba chương:
– Chương 1 : Tổng quan về đề tài
– Chương 2 : Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank
– Chương 3 : Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank
– Chương 4 : Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
– “Tính vô hình (Intangibility)
– Tính không thể tách rời (Inseparability)
– Tính hay thay đổi (Variability)
– Tính dễ bị phá vỡ (Perishability)

sự hài lòng của khách hàng

Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.

Liên hệ:

Zalo: 0923. 73. 53. 63

Mail: Thacsi888@gmail.com

Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây

Tải bài

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *