BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
—————
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU VỀ CÁC CÔNG TY FORWARDER TẠI KHU VỰC HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2020
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC HÌNH i
DANH MỤC BẢNG ii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CÁC CÔNG TY
2.1. Các khái niệm nghiên cứu có liên quan 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ 7
2.1.3. Sự hài lòng khách hàng 8
2.1.4. Sự hài lòng trong lĩnh vực logistics 11
2.2. Một số mô hình nghiên cứu liên quan có liên quan 13
2.2.1. Mô hình SERVQUAL 13
2.2.2. Mô hình SERVPERF 15
2.2.3. Mô hình GRONROOS 16
2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự 17
2.3. Các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng 18
2.4. Khoảng trống nghiên cứu 23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 24
3.1. Mô hình nghiên cứu 24
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu 24
3.2. Quy trình nghiên cứu 28
3.3. Phương pháp nghiên cứu 28
3.3.1. Nghiên cứu định tính 28
3.3.2. Nghiên cứu định lượng 29
3.4. Mẫu nghiên cứu 29
3.5. Xây dựng và xử lý thang đo 30
3.6. Xử lý số liệu 33
3.6.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34
3.6.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình 34
Kết luận chương 3 35
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36
4.1. Thống kê mô tả dữ liệu 36
4.1.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 36
4.1.2. Thống kê mô tả mẫu 36
4.1.3. Thống kê mô tả biến quan sát 38
4.2. Nghiên cứu sơ bộ 41
4.2.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 41
4.2.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA 46
4.3. Nghiên cứu chính thức 49
4.3.1. Hệ số Cronbach’s Alpha 49
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.3.3. Phân tích hồi quy bội 55
4.3.4. Kiểm định ANOVA 60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN và HÀM Ý QUẢN TRỊ 65
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 65
5.2. Hàm ý quản trị tăng sự hài lòng các công ty xuất nhập khẩu với chất lượng dịch vụ giao nhận 66
5.2.1. Yếu tố “Thương hiệu uy tín” 66
5.2.2. Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 66
5.2.3. Yếu tố “Sự thuận tiện 67
5.2.4. Yếu tố “Sự tin cậy” 68
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 74
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Viết đầy đủ
1. CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership – CPTPP)
2. EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
3. SPSS 20.0 Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) phiên bản 20.0
4. XNK Xuất nhập khẩu
5. WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1. Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự 14
Hình 2. 2. Mô hình chất lượng của GRONROOS 16
Hình 2. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự 18
Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and Ward 19
Hình 2. 5. Mô hình nghiên cứu Anderson, T.W. & Olsen, L.L 20
Hình 2. 6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long 21
Hình 2. 7. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh 22
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Giả thiết kỳ vọng về tác động của các nhân tố tới sự hài lòng 25
Bảng 3. 2. Bảng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25
Bảng 3. 3. Bảng quá trình nghiên cứu 28
Bảng 4. 2. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 36
Bảng 4. 3. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 37
Bảng 4. 4. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 37
Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 38
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 41
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu 42
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng hội nhập thị trường kinh doanh nói chung và thị trường bán lẻ nói riêng tại Việt Nam ngày càng mở rộng và phát triển. Điều đó tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi đồng thời gây ra nhiều áp lực cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong và ngoài nước, đặc biệt là tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Theo quan điểm quản trị chiến lược của Porter thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được thể hiện thông qua khả năng chiếm lĩnh thị trường, tiêu thụ các sản phẩm cùng loại hay sản phẩm thay thế của doanh nghiệp đó. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là cuộc rượt đuổi về Chất lượng dịch vụ, về công nghệ, về tài chính.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiêm cứu sau:
– Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận tại Các công ty Forwarder?
– Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận tại Các công ty Forwarder?
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu. Forwarder, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
1.4.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các công ty xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ giao nhận của Các công ty Forwarder.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Các công ty Forwarder tại TP. Hồ Chí Minh
– Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 03/2020.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Là một tài liệu hữu ích trong quá trình hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của các công ty Forwarder.
Bổ sung và hoàn thiện thêm các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ của các công ty giao nhận.
Kết quả luận văn có thể ứng dụng trực tiếp các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của các công ty Forwarder tại TP. Hồ Chí Minh.
Đề tài này cũng hữu ích với khách hàng (các công ty xuất nhập khẩu) trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC CÔNG TY
2.1. Các khái niệm nghiên cứu có liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ở từng giai đoạn phát triển của xã hội thì con người có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Dịch vụ là đầu ra của một tổ chức. Thành phần chủ đạo của dịch vụ thường vô hình, thường liên quan đến các hoạt động ở nơi tương giao. Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm hữu hình.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
