MỤC LỤC -Quản lý quan hệ khách hàng
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 6
1.1.1. Các công trình trong nước 6
1.1.2. Các công trình nước ngoài 11
1.1.3. Kết luận 13
1.2. Cơ sở lý luận về công tác quản lý quan hệ khách hàng 13
1.2.1. Các khái niệm, vai trò, mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng 13
1.2.2. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp bảo hiểm 20
1.2.3. Nội dung công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm (CRM) 23
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm 34
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng 37
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quản lý quan hệ khách hàng 39
2.1. Thiết kế nghiên cứu 39
2.2. Phương pháp nghiên cứu 40
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu 40
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin dữ liệu 42
2.2.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh dữ liệu 423
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI 45
3.1. Giới thiệu về Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 45
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng tại XTI Hà Nội 52
3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 54
3.3 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại XTI Hà Nội 54
3.4 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng 74
3.4.1 Kết quả đạt được 75
3.4.2 Hạn chế 77
3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 80
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI 82
4.1 Định hướng phát triển của Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 82
4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại XTI Hà Nội 86
4.2.1 Hoàn thiện quản lý thông tin khách hàng 86
4.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 92
4.2.3 Hoàn thiện quản lý xung đột khách hàng 100
4.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng ..102 4.2.5 Các đề xuất khác 104
KẾT LUẬN 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO 110
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Quản lý quan hệ khách hàng
STT Chữ viết tắt Diễn giải
1
Bảo hiểm Xuân Thành
Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành
2 CMT Chứng minh thư
3 CRM Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng
4 MST Mã số thuế
5 XTI Hà Nội Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh XTI Hà Nội giai đoạn 2015 -2017 50
Bảng 3.2 Yêu cầu thông tin khách hàng nhập vào phần mềm Insure G
Bảng 3.3 Số lượng nguồn thông tin khách hàng được thu thập qua các kênh
Bảng 3.4 Số lượng nhân viên lưu trữ thông tin khách hàng theo các hình thức
5 Bảng 3.5 Số lượng nhân viên chọn tiêu thức phân loại khách hàng 64
6 Bảng 3.6 Số lượng xung đột với khách hàng tháng 12/2017 73
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Stt Sơ đồ Nội dung Trang
1 Sơ đồ 1.1 Quy trình thực hiện CRM tại XTI Hà Nội 24
2 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 40
3 Sơ đồ 3.1 Bộ máy Quản lý tổ chức XTI Hà Nội 47
4 Sơ đồ 3.2 Quy trình khai thác bảo hiểm tại XTI Hà Nội 56
5 Sơ đồ 3.3 Quy trình kinh doanh bảo hiểm 65
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Stt Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Doanh thu, chi phí, lãi thô XTI Hà Nội 2015-2017 50
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ nguồn thông tin khách hàng được thu thập qua các kênh
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ nhân viên lưu trữ thông tin khách hàng theo các hình thức
4 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ nhân viên chọn tiêu thức phân loại khách hàng 64
Biểu đồ 3.5 Số lượng khách hàng đánh giá về chất lượng thông tin giai đoạn kí kết hợp đồng
Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khánh hàng về dịch vụ bồi thường tại XTI Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở thế kỉ mới này, những áp lực cạnh tranh từ đối thủ cùng ngành, từ nhà cung ứng, sản phẩm thay thế và từ khách hàng càng ngày càng trở nên gay gắt. Lực lượng được chú ý tới nhất chính là khách hàng. Ở thế kỉ 21, những quan điểm về khách hàng cũng dần dần thay đổi bởi họ có nhiều thông tin hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn, có quyền hơn trong thương lượng và ra quyết định chọn ai phục vụ mình.
Từ những phân tích trên, với mong muốn đưa ra một số giải pháp giữ chân những khách hàng cũ, phát triển thêm khách hàng mới vì mục đích tăng trưởng bền vững của công ty, học viên xin lựa chọn đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong quá trình trước – trong – sau bán hàng của công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
– Thứ nhất, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng;
– Thứ hai, dựa vào dữ liệu thu thập được, phân tích dữ liệu đó nhằm chỉ ra thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, qua đó rút ra những kết luận, những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của nó, để có đánh giá chung về tình hình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội;
– Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng từ năm 2018 tới năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm.
– Về không gian: Nghiên cứu công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội;
– Về thời gian: Đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu có liên quan để đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng do Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội cung cấp trong thời gian từ năm 2015 đến 2017. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2018 – 2020.
4. Những đóng góp của luận văn
Thông qua các phương pháp nghiên cứu thích ứng, phù hợp và có chọn lọc, đề tài kỳ vọng góp phần làm rõ thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội, từ đó rút ra những kết luận, ưu điểm và hạn chế còn tồn tại cũng như nguyên nhân. Đồng thời dựa trên nền tảng phương hướng kinh doanh và định hướng phát triển hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty, đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đẩy mạnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 nhằm đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
5. Kết cấu của luận văn
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp bảo hiểm
Chương 2. Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội.
Chương 4. Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội.
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp bảo hiểm
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình trong nước
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng. Đề tài cũng đưa ra khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt động CRM tại một số doanh nghiệp trên thế giới. Đánh giá thực trạng và chỉ rõ những thành tựu, nguyên nhân hạn chế của hoạt động CRM tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam; đưa ra các định hướng và thách thức, đề xuất các giải pháp toàn diện và cụ thể, bao gồm nhóm giải pháp đẩy mạnh áp dụng CRM tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu và nhóm giải pháp hỗ trợ khác.
Hãy đồng hành với Luận Văn MBA88 để nhận sự phục vụ tốt nhất.
Liên hệ:
Zalo: 0923. 73. 53. 63
Mail: Thacsi888@gmail.com
Để nhận bài đầy đủ xin khách hàng ấn vào đây
